株式会社ネクスウェイ様はファックス・メール・郵送・テレマーケティング・クラウドサービスなどを活用して、顧客企業の営業・マーケティング機能や業務効率化を支援する業務を主体に事業を展開しておられます。
今回ValiDataL®サービスをご採用いただき、その中心になって活動された共通基盤センターのグループマネジャーである森田記和様にお伺いいたしました。

セレクティブ・ソーシング
株式会社ネクスウェイ
共通基盤センター
グループマネジャー 森田記和様

―貴社のビジネスの概要を教えていただけますでしょうか。

当社はファックス・メール・郵送・テレマーケティング・クラウドサービスなどを活用し、ITを駆使して顧客企業の営業・マーケティング機能や業務効率化を支援する事業を中心に行っています。
サービスを利用していただいている企業は現在では8000社に及び、顧客企業のメディア戦略や営業活動、バックオフィス業務などの工数削減を支援しています。もともとは株式会社リクルートから分社独立しましたが、現在ではTISインテックグループの一員です。

―森田様は社内でどのようなお立場でどのような業務をされていますか。

共通基盤センターという部署でグループマネジャーとして活動をしています。
共通基盤センターには2つの役割があり、一つは社内システム運用(社内システムの開発・運用保守やセキュリティ対策、就業者からの問合せや依頼に対応するヘルプデスク)、もう一つは当社の新しいサービスや業務を検討するときのIT面でのサポート(立ち上げ支援、プロジェクト管理やベンダコントロールなど)です。私自身はこの両方の機能を遂行するにあたってのマネジメントを中心に業務を行っています。

―ValiDataL®にご関心をもたれた理由をお聞かせください。

社内システムの運用、特にヘルプデスクを中心とした社内ユーザへのサービスについて、コスト面やスキル面の観点からアウトソースしていたものをインソースにした経緯があります。
ただインソース化して改善はされたのですが、現在の状態を客観的に評価する方法がなく、あくまでも社内での前後比較しかできなかった。これでは経営に現在の状況が適正なのか、なかなか説明しづらい。また実際に運用としてサービスを提供しているメンバーもどこまでやればよいのかがわからない。目標を持たせることも難しいといった状況でした。
客観的に自分たちの運用を評価する方法がないものかいろいろ探していた中、WebでValiDataL®サービスの存在を知り、セミナーに参加して内容を伺いました。他にはない客観的な方法論であると印象づけられ、そこから採用検討に入りました。

―ValiDataL®のベンチマークのプロセスはいかがでしたか。

運用にかかわるインシデントデータのとりまとめが中心でしたが、もともとインシデントをチケットで管理をしていたこともあり、多少の加工は必要でしたが負荷は少なくまとめられました。
ヒアリング(2時間2回)もありましたが予め質問内容を提示していただけたので比較的スムーズに返せたかと思っています。むしろヒアリングの内容については、システムの運用で抑えておくべきポイントの部分が集約されていることもあり、今後の定点観測の参考になりました。

―ValiDataL®のレポート・分析結果はいかがでしたか

想定していた運用レベルと近い評価の部分があり、自分たちの考えていた課題の妥当性を認識できたという点。
逆に想定していなかった部分、意外な部分の評価に「気づき」を得ることができました。例えば当社の運用評価の中でユーザリクエストが同規模他社平均に比べて多いという指摘があり、これは今まで自分たちだけでは気づきようがない視点でした。
この指摘を元に現在、ユーザリクエストについてはできる限り手作業ではなく、チャットボットなどを利用したセルフサービス化と、ワークフローによる自動化を組み合わせた「運用レス化」を計画しています。
これが実現するとユーザリクエストに関わる要員負荷が減るだけでなく、ユーザへのサービスリードタイムが大幅に短縮化されて、効果性も高まると踏んでいます。この点はValiDataL®の分析・評価結果にインスパイアされたところの代表格といえます。

―ValiDataL®のレポートの今後の利用については

前述のユーザリクエストの自動化など、あたらしいプロジェクトを立ち上げるために、納得・決断させられるロジカルな根拠の説明が必要であり、これにValiDataL®の結果を使おうとしています。
また、部下のメンバーに対しても現状をValiDataL®の評価を基に説明し、次の目標を設定したうえで、前述のような新しい取り組みテーマを設定し、モチベーションを上げるといった局面で利用しています。
現状の真の状態を客観的に知るということは情報システムが現状から次に進むときにそのトリガーとして重要です。その点でValiDataL®の評価結果はとても有効であると思っています。

―ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。

◇森田様はじめ共通基盤センターのメンバーの方々は、情報システムを今より更に良くしていこうという気運が高く、新しい技術も採用しつつ先進的な取り組みを指向されています。ユーザリクエスト処理の自動化など今後の活動に大変興味のわくインタビュー内容でした。

セレクティブ・ソーシング
株式会社ネクスウェイ様
ホームページ: http://www.nexway.co.jp/

インタビュー担当:バリスティック・ビジネス・テクノロジーズ 岡﨑誠